Co-founder TIKET.com
Co-founder GOLFNESIA.com
Co-founder URBANESIA.com
Initiator #StartupLokal
Committee at Project Eden Incubator

16 years coding, 4 years startups entrepreneur

All the views provided here are my personal opinion and doesn't necessarily reflect my employer's.

Startups


 

Sales is all about AIDA, SPIN and SMART




Anda adalah seorang sales tapi belum pernah mendengar kata AIDA, SPIN dan SMART? Kalau belum, inilah saatnya anda mulai belajar tentang ini. Saya mendapat kesempatan berharga mendengarkan lecture bapak Pandu, seorang motivator sales yang cukup terkenal yang walau sudah pensiun dan usianya sudah 62 tahun, tapi tetap aktif menyebarkan semangatnya dalam membantu para (calon) sales dalam berjualan. Bahkan istri saya yang pernah diberikan lecture 10 tahun yang lalu saja masih ingat. THAT is how great he is.

Pertama ia memperkenalkan AIDA, dimana teknik ini sudah ada sejak tahun 1898. AIDA merupakan singkatan dari Attention (kadang disebut Awareness), Interest, Desire, Action. Attention adalah usaha dalam membuat mereka tertarik dengan produk yang ingin anda jual. Buat potential customer tertarik, dan jangan membuat mereka takut. Misalkan dalam menjual sebuah direktori, jangan membuat ancaman seperti “Jika anda tidak bergabung, maka anda akan rugi.”, tapi buat mereka tertarik seperti “Jika anda bergabung, penjualan produk anda akan meningkat.” Pahami mindset customer bahwa mereka juga mencari keuntungan. Ciptakan kalimat-kalimat positif, sehingga anda bukan pengancam, tapi pemberi solusi.

Dalam fase interest, kesalahan terbesar sales adalah bahwa mereka tahu apa kebutuhan calon customer. Listen to your customer. Ingat bahwa dalam buku Dale Carnegie How to Make Friends and Influence People, jadilah pendengar yang tulus, maka dengan sendirinya mereka akan mendengarkan apa pendapat anda. Dalam fase interest, presentasi adalah salah satu senjata yang masih ampuh dan efektif. Lebih bagus lagi jika anda dapat mendemonstrasikannya. Tapi ingat bahwa walau sudah dalam tahap interest, masih besar kemungkinan calon customer menjadi bosan. So… keep it simple. 5-10 minutes flat.

Desire adalah tahap dimana anda meningkatkan keinginan calon customer akan produk anda. Bisa dalam bentuk scarcity principle, seperti misalnya produk tinggal sedikit, atau batas waktu sudah hampir habis, atau sebentar lagi harganya naik. Atau juga tunjukkan kisah sukses orang lain dalam menggunakan produk anda, karena tanpa bukti, biasanya mereka kurang percaya. Tunjukkan bahwa produk yang anda tawarkan menjadi solusi pada masalah yang sedang calon customer hadapi.

Dari tiga fase mental tersebut, secara otomatis akan berlanjut ke Action, dimana calon customer berubah menjadi customer dalam membeli produk anda. Jangan berkecil hati jika action yang diberikan calon customer anda tidak sesuai dengan harapan anda, misalnya ditunda-tunda, atau ragu. Follow up terus dan buat schedulingnya. Jika tampaknya mereka belum siap, tanyakan kapan mereka bisa di follow up lagi. Saya sering meminta di follow up setahun lagi, dan setelah itu ketika kondisi finansial sudah ok, saya langsung jadi customer sales tersebut. Intinya, selalu berpikiran positif terhadap customer. Sekali anda berpikiran negatif ke customer, bukan tidak mungkin ketika customer sudah ingin action, dia tidak memintanya melalui anda tetapi melalui sales lainnya.

Teknik yang lebih kompleks adalah teknik SPIN Selling. Teknik Relationship Selling ini sering disebut ‘hurt and rescue’, karena kita mencari permasalahan calon customer mereka, ‘menyakiti’ mereka dengan menunjukkan segala permasalahan yang mungkin mereka hadapi, dan kemudian ‘menyelamatkan’ mereka dengan produk anda. SPIN merupakan singkatan dari Situation Questions, Problem Questions, Implication Questions, Need-payoff Questions.

Dalam tahap situation questions, pahami detil latar belakang dari customer yang bisa digunakan agar bisa dikaitkan dengan produk anda. Kurangi basa basi, karena dalam big business, konteks menciptakan tujuan.

Problem questions adalah mengajukan pertanyaan agar menemukan masalah yang bisa dikaitkan dengan produk anda. Jika anda agen asuransi, tanyakan berapa tanggungan yang dimiliki customer. Jangan sampai terjebak dan langsung melakukan presentasi keuntungan dari produk anda, karena hanya akan menciptakan resistensi.

Implication questions adalah daripada memberi tahu mereka masalah mereka, tujuan anda adalah membuat mereka menyadari (dan merasakan) masalah mereka. Dengan menanyakan pertanyaan yang memberikan implikasi pada masalah mereka, mereka akan merasakan derita yang mereka lalui untuk lalu anda arahkan ke produk anda. Jika anda agen asuransi, tanyakan apakah customer anda sudah mempersiapkan segala sesuatunya untuk anak dan istri mereka andaikan customer tersebut meninggal.

Need-payoff questions adalah tahap dimana anda menanyakan solusi yang diinginkan customer anda. Dengan rentetan pertanyaan yang sudah dipersiapkan dengan rapi, anda dapat membuat mereka menanyakan produk anda bahkan sebelum anda menunjukkannya kepada mereka. Inilah tahap menyelamatkan diri sendiri atau meminta anda untuk menyelamatkan mereka. Agen asuransi dapat menanyakan bayangan customer tentang rasa aman pada anak dan istri mereka jika malapetaka harus terjadi.


Terakhir adalah SMART selling. Saya juga ngga tahu seperti apa, karena cuma diungkit tanpa dijelaskan oleh pak Pandu. Anyone can help me with this? :) Links or even explanation would be great.

Anyway, banyak literatur di internet yang bisa membantu anda belajar tentang teknik-teknik ini. Ada tiga HOW-TO yang harus dipahami oleh seorang sales. Pertama adalah How to sell your company. It will be a lot easier if you company’s brand is well known. Kedua adalah How to sell your product. Kuasai product knowledge tersebut. Jadilah pengguna produk tersebut agar anda tahu positif-negatif dari produk yang anda tawarkan, dan juga selalu berpikiran positif. Jika anda belum percaya pada produk anda, apalagi calon customer anda.

Dan terakhir adalah how to sell yourself. Pak Pandu bahkan berkata, 70% faktor kesuksesan sebuah sales adalah pada diri sendiri. Pengetahuan, keterampilan dan karakter adalah kunci menjadi sales yang baik. Ingat! KARAKTER adalah kepribadian anda. Karakter bisa diubah jika anda menginginkannya. Tapi ingat, selalu berubah untuk menjadi yang terbaik!

Never say no to customers


Pernahkan mendengar terminologi “pelanggan adalah raja”? Well, jika anda seorang sales, maka coba tambahkan lagi dengan “Never say no to customers”. Apa maksudnya?

Maksudnya bukan berarti jika customer menyuruh bunuh diri ya anda ikutan bunuh diri. Langsung saja saya beri case-case yang dapat memberikan pengertian tentang apa maksud dari term tersebut:

Seorang klien datang untuk meminta dibuatkan iklan untuknya. Nah, anda memang sebuah agency yang membuat iklan.Tapi apesnya sang klien juga meminta dibuatkan strategi marketing untuk mempromosikan produknya melalui media digital misal via facebook atau twitter yang konon lagi in. Celaka duabelas! Saya tidak ahli masalah begituan. Lalu apa yang akan anda lakukan?

Mengatakan tidak bisa ke klien? Itu akan mengecewakan klien tersebut, dan mungkin dia akan kapok untuk menggunakan jasa anda lagi, karena ngga sekalian bisa ini itu. Solusinya? Hubungi partner strategis anda dan tanyakan berapa biaya untuk membuat strategi marketing tersebut. Dia menjawab Rp 10 juta untuk 360 degrees digital campaign selama 3 bulan. Lalu anda bilang ke klien tersebut: Kami bisa membuatkan campaign digital anda dengan tambahan biaya Rp15 juta (atau Rp 30 juta jika anda benar-benar tidak niat) dan dikerjakan oleh partner anda yang sangat profesional dan kompeten di bidangnya. Nah, jadi sekarang keputusan sudah berada di tangan Klien anda. Anda tidak akan mengecewakan klien tersebut. Jika dia menjawab setuju, maka anda mendapat surplus 5 juta (atau 20 juta). Jika dia menjawab tidak, anda tidak akan merasa berdosa dan mengecewakan klien.

Case lain: Anda adalah pelayan di sebuah restoran. Di dinding tertera tulisan “Soldout: Calamari dan T-Bone steak”. Lalu seorang konsumen datang dan berkata: “Saya pesan calamari satu.”

Dalam hati anda pasti berpikir “Ni orang ngga bisa baca apa? Jelas-jelas sudah ada tulisan sold out disitu.” Itu dalam hati, tapi anda menjawabnya “Maaf bu, calamarinya habis.”

That’s not how you sell your product. HARUSnya “Maaf bu, calamarinya habis, tapi chicken nugget kami juga sama nikmatnya lho.” Atau, kalau memang anda seorang sales yang hebat dan mengharapkan customernya memesan kembali calamari di lain waktu, anda menjawab “Maaf bu. Memang calamari merupakan salah satu best dish kami disini, tapi sayangnya sekarang sudah habis bu. Tapi chicken nugget kami juga tidak kalah enaknya lho bu, karena ditangani oleh chef yang sama. Care to try?” So in the end, customernya yang melakukan decision, bukan anda.

And that’s how you make your customer come back to you for more and more.

CC pics by Alan Light